בשנים האחרונות נדמה כי האסטרטגיה העסקית עוברת טרנספורמציה והמושג/ראיון/ קונספט שנקרא "חווית לקוח" משתלט על השיח והמיקוד העסקי. בנוסף, תופעת הבינה המלאכותית מתפשטת במהרה ותופסת נתח משמעותי בתהליכי חווית הלקוח. עם זאת, נדמה כי הבנת החשיבות וההשקעה במרכיב הכי קריטי בתוך חווית הלקוח הכללית, מרכיב השירות, נדחק הצידה. ההשקעה באיכות השירות יורדת והיחס האישי והאנושי הופך לטכני וחסר רגישות. הרצון לבידול באמצעות חווית לקוח מרהיבה לא יכולה להזניח את מרכיב חווית השירות עצמה, כי בלי איכות שירות מנצחת כל השאר כבר לא משנה.
בהרצאות שלי אני מדבר על חשיבותה של מרכיב חווית השירות בתוך חווית הלקוח עצמה, על החשיבות בלשמר את מרכיב השירות האנושי בתוך המהפכה של הבינה האנושית וסוקר את מצב איכות השירות בישראל המצוי מול הרצוי.