אני אעזור לכם
לצמוח ולהתבלט מהקהל
מיפוי/שיקוף, אופטימיזציה, בקרה ושימור של תהליכי השירות בארגון
האם מה שהיה נכון לנו אתמול הוא גם מה שנכון לנו מחר? כאשר אנחנו עם היד על הדופק, מדייקים איפה שצריך, משמרים, וכמובן תמיד משדרגים, השמיים הם הגבול.
תהליכי המיפוי, האופטימיזציה, הבקרה והשימור שלי יסייעו לתהליכי השירות של שלכם להבטיח כי העסק שלכם יישאר יעיל ויידע להגיב לצרכים המשתנים והמתפתחים של השוק ושל הלקוחות שלכם.
להלן פירוט של שלבי התהליכים:
שלב א': מיפוי/שיקוף המצב הקיים
- גילוי, זיהוי וההערכה: בשלב זה נבין את המטרות העסקיות של העסק, את המבנה הארגוני ואת אנשי המפתח הרלוונטיים בתהליכי השירות בארגון. נזהה את האתגרים ונמפה את תהליכי העבודה. תהליך זה בנוי מראיונות אישיים, תצפיות בזמן אמת, משובים ואיסוף נתונים נוספים.
- מיפוי תהליכים: התוצר של מיפוי התהליכים הנו דו"ח מפורט המשקף את מצב תהליכי השירות הקיימים בעסק, מציג את נקודות התורפה מול נקודות החוזקה, מסיק מסקנות ובהתאם לממצאים ומציע תהלכי ייעול ושדרוג לצרכים שהוגדרו בתחילת התהליך.
שלב ב': אופטימיזציה ושדרוג
- ניתוח תהליכים: לאחר מיפוי המצב הנוכחי, נפרק כל תהליך לחלקים על מנת למצוא פתרונות שירות מעשיים למצבים של חוסר יעילות, חוסר התאמה, פערים ארגוניים ופערים מקצועיים.
- התאמה ואסטרטגיה: על סמך ממצאי ניתוח התהליכים נעבוד יחד על חלופות והזדמנויות ליישום ושדרוג רמת איכות השירות של העסק לסטנדרטים הרצויים. חלופות אלו יכולות להיות המלצות ליישום טכנולוגיות חדשות, שינוי והתאמה של נהלים, שינויים במבנה הארגוני, המלצות להכשרות נוספות של בעלי תפקידים רלוונטיים, דיוק אסטרטגיה בהתחשבות במשאבים הקיימים ועוד.
- הטמעה והדרכה: התוצר הסופי של תהליך האופטימיזציה הנו הטמעת החלופות והשינויים וביצוע ההדרכות וההתאמות הנדרשות לעובדים השונים בדרך לשדרוג איכות השירות המיוחל.
שלב ג': בקרה ושימור
- בקרת ביצועים ודיוקים: לצורך מעקב אחר האפקטיביות של השינויים בתהליכי האופטימיזציה יש לקבוע מדדי ביצוע עיקריים לכל תהליך ותהליך – KPI. המידע שייאסף יסייע בזיהוי בעיות שלא נצפו מוקדם יותר ויאפשר ביצוע דיוקים נוספים.
אופטימיזציה ושדרוג של תהליכים עסקיים ככלל, ותהליכי שירות בפרט, הנם תהליכים מתמשכים. בקרה וניתוח של הפעילות ושל הנתונים באופן קבוע יבטיחו כי התהליכים יישארו יעילים ומתאימים לצרכים המשתנים של העולם העסקי בו פועל העסק שלכם. עבודה משותפת שלנו יכולה לעזור ולבסס תרבות של שיפור מתמיד בתוך הארגון שלכם.
על ידי ביצוע כל השלבים בתהליך המיועד ותוך כדי ליווי מקצועי תוכלו ליצור תהליך ייעוץ מקיף שלא רק שימפה ויבצע אופטימיזציה של התהלי השירות שלכם, אלא גם יבטיח ששיפורים אלו יהיו במעקב מתמיד ויישמרו להצלחות ארוכות טווח.
יעוץ וליווי
השירות כולל
- פגישות מומחה אישיות עם מנהלים (אפשר גם בקבוצות קטנות): במהלך הפגישות, נבחן את תהליכי השירות הקיימים בעסק, בדגש על תחומי האחריות בארגון של המשתתפים בתהליך הליווי. נבין את האתגרים איתם מתמודדים המנהלים ונפתח תוכנית עבודה מותאמת אישית.
- ביצוע ניתוח מעמיק של סגנון העבודה: נבצע ניתוח מעמיק של סגנון העבודה שלכם, תוך זיהוי נקודות חוזק וחולשה.
- פיתוח תוכנית עבודה מותאמת אישית: לאחר הניתוח מעמיק, נפתח תוכנית עבודה מותאמת אישית, שתכלול המלצות לייעול תהליכים, שיפור מיומנויות שירות, חשיבה על הטמעת טכנולוגיות חדשות ועוד.
- ליווי צמוד לאורך כל התהליך: אני אלווה את המנהלים ואנשי הצוות הרלוונטיים צמוד לאורך כל התהליך, תוך הדרכה, תמיכה וסיוע ביישום תוכנית העבודה.
- מעקב ובקרה: על מנת לוודא את הצלחת תהליכי השדרוג אני ימשיך לעקוב אחר התקדמות המנהלים ואני הצוות ויבצע בקרה שוטפת על יישום תוכנית העבודה.
שירותי יעוץ וליווי אישי לתהליכי שירות יסייעו לכם:
- לשפר את איכות שירות הלקוחות באופן משמעותי: שירות לקוחות איכותי יוביל לעלייה בשביעות רצון הלקוחות, נאמנות מוגברת וצמיחה עסקית.
- להגביר את המכירות: לקוחות מרוצים יהיו מוכנים יותר לרכוש מוצרים ושירותים נוספים.
- לחסוך בעלויות: ייעול תהליכי השירות יכול להוביל לחיסכון משמעותי בעלויות.
- לשפר את המוטיבציה של העובדים: עובדים שעובדים בתהליכים יעילים ונהנים משירות לקוחות איכותי, יהיו עובדים מרוצים יותר וממוקדים יותר בעבודתם.
השירותים שלנו מיועדים למנהלים רלוונטיים באופן פרטני או בקבוצות קטנות.
אני מאמין שליווי אישי ומקצועי הוא המפתח להצלחה.
לפרטים נוספים ולקבלת הצעת מחיר, צרו איתי קשר עוד היום!
אני בטוח שאוכל לסייע לכם לשדרג את תהליכי השירות שלכם ולשפר את איכות שירות הלקוחות שלכם באופן משמעותי.
יש מצבים בהם לשדרג את רמת איכות השירות בעסק יש צורך בארגון מחדש ושינוי מהותי בכל הארגון אבל יש גם מצבים בהם גם שינוי קטן בתפיסה או דיוק נקודתי של תהליך כזה או אחר יכול לכולל שינוי משמעותי ולשפר את תפעול החברה ואת שביעות רצון הלקוחות משירות שניתן להם.
אם אתם מחפשים דרך לשדרג את איכות שירות הלקוחות שלכם באופן אישי וממוקד שירותי היעוץ וליווי האישי לתהליכי שירות מיועדים לכם!
הרצאות
בשנים האחרונות נדמה כי האסטרטגיה העסקית עוברת טרנספורמציה והמושג/ראיון/ קונספט שנקרא "חווית לקוח" משתלט על השיח והמיקוד העסקי. בנוסף, תופעת הבינה המלאכותית מתפשטת במהרה ותופסת נתח משמעותי בתהליכי חווית הלקוח. עם זאת, נדמה כי הבנת החשיבות וההשקעה במרכיב הכי קריטי בתוך חווית הלקוח הכללית, מרכיב השירות, נדחק הצידה. ההשקעה באיכות השירות יורדת והיחס האישי והאנושי הופך לטכני וחסר רגישות. הרצון לבידול באמצעות חווית לקוח מרהיבה לא יכולה להזניח את מרכיב חווית שירות עצמה, כי בלי איכות שירות מנצחת כל השאר כבר לא משנה. .
בהרצאות שלי אני מדבר על חשיבותה של מרכיב חווית השירות בתוך חווית הלקוח עצמה, על החשיבות בלשמר את מרכיב השירות האנושי בתוך המהפכה של הבינה האנושית וסוקר את מצב איכות השירות בישראל המצוי מול הרצוי
"מקומו של השירות בתהליך חווית הלקוח"
הרצאה קומית/טרגית המדגישה את מקומו וחשיבותו של המרכיב האנושי, "הבינה האנושית", בעולם בו נדמה כי ה-AI הולך להשתלט על מרכיבי השירות כולם.
"איכות השירות זה אנחנו!!"
הרצאה הסוקרת את הסטטוס איכות השירות של הארגון, משווה אותה למתחרים בשוק ונותנת המלצות ודגשים לשיפור. ההרצאה תתבסס על נתונים שהתקבלו מהארגון כגון משובים פנימיים וחיצוניים, מידע קיים וכד'.