שלב א׳ – מיפוי ושיקוף המצב הקיים

בשלב זה נוצרת תמונה מקצועית של האופן שבו מערך השירות פועל בפועל ביומיום, כפי שהוא מתקיים בשטח, ולא רק על הנייר.

המיפוי מתמקד במפגש שבין:

• אנשים
• תהליכים
• מערכות

ומתבצע באמצעות שילוב של כלים, כגון:

• תצפיות
• לקוח סמוי
• שיחות ומשובים
• בחינת ביקורות וחוויות לקוחות מהרשת.

בסיום השלב מתקבל שיקוף מקצועי של מצב השירות וכיוונים אפשריים לשדרוג.

שלב זה יכול לעמוד בפני עצמו, או לשמש בסיס להמשך תהליך שדרוג.

שלב ב׳ – אופטימיזציה ושדרוג

בשלב זה מתורגמות התובנות שעלו במיפוי למהלכי שדרוג יישומיים בתוך מערך השירות הקיים.

העבודה מתמקדת בדיוק ושיפור של האופן שבו השירות מתנהל בפועל – מול הלקוחות וגם בשירות הפנים ארגוני.

הבחינה נעשית ביחס ל:

• תהליכי העבודה
• כלים הקיימים
• כוח האדם וליחסי הגומלין ביניהם

כחלק מהתהליך מוגדרים גם מדדי KPI רלוונטיים, שיאפשרו בהמשך לבחון את יישום השדרוגים ואת האופן שבו הם באים לידי ביטוי בפועל.

במידת הצורך ניתן לבחון גם המלצות להתאמה, הוספה או החלפה של כלים ומערכות – לאחר מיצוי הפוטנציאל של הקיים.

שלב זה יכול להתבצע כהמשך לשלב המיפוי, או כשלב עצמאי, בהתאם למציאות הארגונית.

שלב ג׳ – ליווי, בקרה ושימור

לאחר יישום מהלכי השדרוג, לבחון את יישום השדרוגים ואת האופן שבו הם באים לידי ביטוי בפועל.

העבודה כוללת:

• בקרה תקופתית על אופן פעולת השירות
• בחינת מדדי KPI כפי שהוגדרו בתחילת התהליך
• שימוש בכלי משוב ממוקדים, כגון סקרים

המטרה היא להבין כיצד השדרוג בא לידי ביטוי בפועל, ולדייק את המהלכים בהתאם לתוצאות ולמציאות הארגונית והעסקית המשתנה.

שלב זה יכול להתבצע כהמשך לתהליך השדרוג, או כליווי תקופתי עצמאי – לפי הצורך.