לצמוח ולהתבלט מהקהל
מיפוי ואופטימיזציה
שלב א': מיפוי/שיקוף המצב הקיים
האם מה שהיה נכון לנו אתמול הוא גם מה שנכון לנו מחר? כאשר אנחנו עם היד על הדופק, מדייקים איפה שצריך, משמרים את מה שטוב משדרגים את הפחות טוב – השמיים הם הגבול.
תהליכי המיפוי והאופטימיזציה יסייעו לתהליכי השירות של שלכם להבטיח כי העסק שלכם יישאר יעיל ויידע להגיב בזמן אמת לצרכים המשתנים והמתפתחים של השוק ושל הלקוחות שלכם.
להלן פירוט של שלבי התהליכים:
- גילוי, זיהוי וההערכה: בשלב זה נבין את המטרות העסקיות של העסק, את המבנה הארגוני ואת בעלי התפקידים הרלוונטיים בתהליכי השירות של העסק. נזהה את האתגרים ונמפה את תהליכי העבודה. תהליך זה בנוי מראיונות אישיים, תצפיות בזמן אמת, משובים ואיסוף נתונים נוספים.
- מיפוי תהליכים: התוצר של מיפוי התהליכים הנו דו"ח מפורט המשקף את מצב תהליכי השירות הקיימים בעסק, מציג את נקודות התורפה מול נקודות החוזקה, מסיק מסקנות ובהתאם לממצאים ומציע תהלכי ייעול ושדרוג לצרכים שהוגדרו בתחילת התהליך.
שלב ב': אופטימיזציה ושדרוג
- ניתוח תהליכים: לאחר מיפוי ושיקוף המצב הנוכחי, נפרק כל תהליך לחלקים על מנת למצוא פתרונות שירות מעשיים למצבים של חוסר יעילות, חוסר התאמה, פערים ארגוניים ופערים מקצועיים.
- התאמה ואסטרטגיה: על סמך ממצאי ניתוח התהליכים נעבוד יחד על חלופות והזדמנויות ליישום ושדרוג רמת איכות השירות של העסק לסטנדרטים הרצויים. חלופות אלו יכולות להיות המלצות ליישום טכנולוגיות חדשות, שינוי והתאמה של נהלים, שינויים במבנה הארגוני, המלצות להכשרות נוספות של בעלי תפקידים רלוונטיים, דיוק אסטרטגיה בהתחשבות במשאבים הקיימים ועוד.
- הטמעה והדרכה: התוצר הסופי של תהליך האופטימיזציה הנו הטמעת החלופות והשינויים וביצוע ההדרכות וההתאמות הנדרשות לעובדים השונים בדרך לשדרוג איכות השירות המיוחל.
שלב ג': בקרה ושימור
- בקרת ביצועים ודיוקים: לצורך מעקב אחר האפקטיביות של השינויים בתהליכי האופטימיזציה יש לקבוע מדדי ביצוע עיקריים לכל תהליך ותהליך – KPI. המידע שייאסף יסייע בזיהוי בעיות שלא נצפו מוקדם יותר ויאפשר ביצוע דיוקים נוספים.
אופטימיזציה ושדרוג של תהליכים עסקיים ככלל, ותהליכי שירות בפרט, הנם תהליכים מתמשכים. בקרה וניתוח של הפעילות ושל הנתונים באופן קבוע יבטיחו כי התהליכים יישארו יעילים ומתאימים לצרכים המשתנים של העולם העסקי בו פועל העסק שלכם. עבודה משותפת שלנו יכולה לעזור ולבסס תרבות של שיפור מתמיד בתוך הארגון שלכם.
על ידי ביצוע כל השלבים בתהליך המיועד ותוך כדי ליווי מקצועי תוכלו ליצור תהליך ייעוץ מקיף שלא רק שימפה ויבצע אופטימיזציה של התהלי השירות שלכם, אלא גם יבטיח ששיפורים אלו יהיו במעקב מתמיד ויישמרו להצלחות ארוכות טווח.